Mon expérience avec la garantie légale: 2e partie

J'ai déjà raconté comment j'ai fait réparer mon frigo par son fabricant, sans frais pour moi, en invoquant la garantie légale.  Le même réfrigérateur a à nouveau présenté le même problème à peine plus d'un an plus tard.  J'ai donc appelé à nouveau le fabricant d'abord, m'attendant au même genre de réponse que lors de mon premier appel 15 mois plus tôt...

Surprise!  Il y avait des notes au dossier de mon frigo (ou au mien?).  Rapidement, le préposé est allé consulter son supérieur, pour revenir avec une offre: payer la pièce et me laisser payer la main-d'oeuvre.  J'ai refusé, sachant d'une part que la loi me donnait droit au paiement total, et d'autre part, que la main-d'oeuvre me coûterait plus cher que la pièce (qui valait environ 20$).  Sachant le prix pour poster une lettre recommandée (environ 11$ avec les taxes; ce mode d'expédition est nécessaire pour avoir une preuve de réception), j'étais prête à accepter une offre qui me coûterait moins que 22$ (pour deux lettres, au fabricant et au commerçant, comme l'OPC le recommande), à la limite, mais certainement pas plus.

Le préposé, et ensuite son supérieur à qui j'ai demandé de parler, affirmaient que c'était le mieux qu'ils pouvaient m'offrir...  Comme la première fois, j'ai refusé cette offre insuffisante et demandé à quelle adresse faire une demande écrite.

Avant d'écrire, j'ai téléphoné au commerçant, de la part de qui je m'attendais aussi aux mêmes réponses que la première fois.  Surprise encore!  Là aussi, mon frigo et moi avions un dossier!  De plus, je suis bien tombée.  La personne a qui j'ai parlé affirmait aimer ça, "des défis comme ça"!  Après avoir lu les détails de l'épisode de 2012 dans mon dossier, elle m'a demandé si j'avais le numéro d'expédition de service de la réparation faite par le fabricant sous garantie légale.  Comme je conserve toujours tous les papiers de mes appareils tant que je possède ces derniers (et parfois bien plus longtemps, mais le ménage de la paperasse, c'est une autre histoire!), j'ai pu lui fournir le fameux numéro et elle m'a dit pouvoir faire "bouger les choses" avec cette information, vu que le frigo présentait à nouveau exactement le même problème.  C'était un lundi matin; nous nous sommes entendus pour que je la rappelle le jeudi, si je n'avais pas eu de nouvelles.  Hé bien, le mercredi, un technicien (le même que la première fois!) me contactait pour me donner un rendez-vous, qui fut fixé au lendemain après-midi.  Oui oui, le jeudi, mon frigo était réparé!

Il a donc fallu seulement 4 jours, très peu de temps de ma part (moins de 20 minutes au téléphone) et aucune dépense pour cette deuxième réparation.  Pas de mise en demeure à écrire.  Ça valait vraiment la peine, encore plus que la première fois!

J'espère que mon expérience aidera d'autres personnes à utiliser la garantie légale plutôt que d'investir dans une garantie prolongée payante.

Points à retenir:

-Conserver TOUS les documents pertinents: facture, bon de livraison, manuels, relevés de réparations précédentes...

-S'informer auprès de réparateurs de la région sur le coût probable des réparations, pour orienter nos demandes et la valeur des offres qui nous seront faites. 

-Contacter l'Office de la protection du consommateur pour leur trousse sur la garantie légale et pour des conseils.

-Dois-je vraiment mentionner qu'il faut rester calme et poli en tout temps?

-Tenir bon si on n'obtient pas immédiatement l'application de la garantie ou si on nous fait des offres désavantageuses!

NOTE: Je vous offre mon histoire et ces quelques trucs à titre informatif et sans aucune garantie, implicite ou explicite.

Mon expérience avec la garantie légale: 1e partie

Connaissez-vous la garantie légale?  Au Québec, une loi stipule qu'un bien doit pouvoir servir à l'usage prévu pour une durée raisonnable, en fonction de sa valeur, entre autres, et malgré que la garantie écrite du fabricant soit souvent moins longue que la durée de vie raisonnable du bien.  Le magazine Protégez-Vous la mentionne régulièrement, dès qu'il est question de garantie prolongée payante, par exemple. De mémoire, selon Protégez-Vous, il est inutile d'acheter ces coûteuses garanties, puisque la loi nous offre déjà la même protection, sans frais.  J'ai fait réparer mon réfrigérateur sans frais pour moi, ou presque, en invoquant cette garantie et je veux partager cette expérience pour montrer que ce n'est pas très compliqué, même s'il faut être tenace.

En 2012, le congélateur de mon frigo se remplissait de glace dans le bas.  Ensuite, de l'eau s'est mise à couler sous l'appareil.  J'ai téléphoné à trois réparateurs d'électroménagers de ma région qui m'ont tous affirmé que ce problème était généralement réparable pour moins de 100$, environ.  La garantie dans le manuel de l'appareil était d'un an; le mien en avait trois, bien moins que ce que dure un frigo selon mon expérience.  Je voulais invoquer la garantie légale, mais je ne savais pas comment faire ni par où commencer.  J'ai donc consulté un avocat (au service d'assistance juridique inclus avec mes assurances, très pratique!) qui m'a orienté vers l'Office de la protection du consommateur (OPC).

L'OPC donne, sur demande, une trousse sur la garantie légale qui indique la marche à suivre et donne des modèles de documents (PDF à compléter).  Il suffit de téléphoner à l'OPQ!  En gros, on nous recommande de contacter d'abord par téléphone le fabricant du bien ET le commerçant qui l'a vendu, s'il n'a pas été acheté directement du fabricant, car la loi dit que les deux sont responsables.  En cas d'insuccès, on leur envoie une mise en demeure écrite.  Si ça ne fonctionne toujours pas, on les poursuit aux petites créances.  Ça a l'air gros comme patente, mais la préposée de l'OPC m'a affirmé que les choses se rendent rarement plus loin que l'étape de la mise en demeure avant de se régler.

Comme le recommandait la marche à suivre, j'ai téléphoné au service à la clientèle du fabricant (ce numéro se trouve dans le manuel de l'appareil ou, à défaut, sur le site du manufacturier) et au service après-vente du commerce où j'avais acheté le frigo.  Malgré mes explications sur la garantie légale, le fabricant (situé dans une autre province) m'a répété bêtement que la réparation serait à mes frais puisque l'appareil avait plus d'un an; j'ai donc demandé qu'on me donne une adresse pour faire une demande écrite.  Quant au commerçant, il prétendait ne rien pouvoir faire d'autre que me donner le numéro de téléphone du fabricant...  Premières occasions où il fallait être tenace!  J'ai été déçue (mais pas surprise) de cette réception qui doit en décourager plus d'un de poursuivre les démarches.  À la limite, on pourrait parler d'ignorance de la part du fabricant hors province, mais encore: il doit bien y avoir quelques cas par année!  Quant au commerçant, ça ressemble carrément à de la mauvais foi, puisqu'il est tenu de connaître les lois qui le concernent.

J'ai donc rédigé la mise en demeure.  J'aime écrire, alors ce fut pour moi la partie la plus facile!  En fait, le seul bout de texte qu'il faut composer est la description du problème, les démarches déjà faites et les raisons pour lesquelles la garantie légale s'applique (âge de l'appareil, usage normal...).  Pour tout le reste, il suffit de remplir les sections de formulaire.  Cette étape ne demande donc pas de compétences poussées en écriture.  Pour ma part, j'ai pu copier-coller quelques phrases du fichier où je notais toutes mes démarches.  D'ailleurs, dans une procédure du genre (et dans bien d'autres situations aussi), c'est toujours une bonne idée de noter en détail tout ce qui se passe.  Par exemple, noter le jour et l'heure d'un appel, à qui on parle (même le nom ou le numéro d'employé d'un préposé de centre d'appels) et un résumé de ce qui s'est dit.

Mais revenons à mon frigo!  Je demandais la réparation du problème, sans frais pour moi, dans les 10 jours, sans quoi j'organiserais moi-même la réparation par un réparateur compétent et je leur facturerais les frais (c'est ainsi que l'OPQ recommandait de procéder).  J'ai posté la mise en demeure au fabricant et au commerçant, par courrier recommandé.  Ce fut ma seule dépense dans ce dossier (si on exclut mon temps).  Neuf jours plus tard, je recevais un appel du fabricant.  On me proposait de payer les pièces et la main-d'oeuvre pour la réparation, à condition que je paie les frais de diagnostic.  Avant d'accepter, j'ai demandé à quoi m'attendre comme frais de diagnostic...  Environ 80$, m'a-t-on dit.  J'ai refusé, en expliquant à la dame du fabricant que c'était le prix de la réparation complète, selon les réparateurs que j'avais déjà contactés...  Elle m'a alors offert, "exceptionnellement", de payer en entier.  Évidemment, j'ai accepté, puisque c'est ce que j'avais demandé!  Leur technicien m'a contacté peu après pour me donner un rendez-vous et mon frigo a été réparé.

Quelques jours plus tard, soit après l'expiration du délai, le commerçant me téléphonait...  J'ai aussi reçu un appel de suivi du fabricant qui voulait savoir si son technicien était bel et bien venu.

Bilan de cette première expérience avec la garantie légale: ça a été plus long que de juste appeler un réparateur (il a fallu un peu plus de 2 semaines après les premiers appels), mais j'ai épargné quelques dizaines de dollars!

La suite, car mon frigo a refait des siennes plus tard, dans un autre billet!

NOTE: Je vous offre mon histoire et quelques trucs à titre informatif et sans aucune garantie, implicite ou explicite.

Il n'y a pas de pile dans les cuisinières?!

Ma machine à pain payée 150$ garde son réglage en cas de courant, jusqu'à 15 minutes. Ma cafetière garde l'heure et sa programmation en mémoire lors des interruptions d'une fraction de seconde. Alors pourquoi ma cuisinière, une machine "de qualité" (avec autonettoyant et four à convection et plein de caractéristiques utiles) qui vaut plusieurs fois le prix de ces deux petits appareils, perd l'heure (et sûrement toute programmation, mais heureusement ça ne m'est jamais encore arrivé) lors de ces mêmes coupures de moins d'une seconde? Whirlpool, #FAIL.